Mit innovativen IT-Lösungen im Forderungsmanagement Branchen revolutionieren
Eine Mischung aus Legal-Tech und Fintech mit spannenden Herausforderungen in der Systemarchitektur – dafür steht das am Fuße des Schwarzwaldes ansässige Unternehmen Arvato Financial Solutions. Mit der führenden Technologie-Plattform für Forderungsmanagement in Europa, setzt es seit Jahren Branchenstandards und ist dafür stets auf der Suche nach qualifizierten Mitarbeitern mit IT-Background und innovativen Ideen, die die digitale Transformation der Kunden weiter vorantreiben.
Mit Algorithmen Unternehmensexistenzen sichern
Entscheidungsalgorithmen, Advanced Analytics und Data Science – diese Anwendungsbereiche sind die Basis für die kundenorientierten Lösungsansätze von Arvato Financial Solutions, das in Europa Marktführer im Forderungsmanagement ist und seinen Sitz direkt um die Ecke in Baden-Baden hat. Doch was macht ein solches Unternehmen? Es kommt ins Spiel, wenn Ware ausgeliefert wurde, aber kein Zahlungseingang zu verbuchen ist. „Forderungsmanagement kann daher als ‚B2C-Marketing at it’s best‘ bezeichnet werden“, sagt Sven Schneider, Senior Vice President Operations bei Arvato Financial Solutions. „Denn die Mitarbeiter stehen tagtäglich auf unterschiedliche Weise mit Verbrauchern in Kontakt, damit diese für die erhaltenen Waren bezahlen.“ Die Purpose ist es dabei, die Beziehung zwischen Unternehmen und Verbrauchern anhand moderner Tools und Prozesse zu optimieren und zu vereinfachen. Denn auf der einen Seite können Zahlungsausfälle die Liquidität eines jeden Unternehmens beeinträchtigen, weswegen auch renommierte Onlinehändler, Telekommunikationsanbieter, Versicherer, Banken, Payment Service Provider, Energieversorger und öffentliche Verkehrsunternehmen zu den Kunden der Bertelsmann-Tochter zählen. Auf der anderen Seite muss das Nicht-Bezahlen einer Ware nicht unbedingt böswillige Absicht sein. So haben Verbraucher die offenen Forderungen unter Umständen vergessen oder befinden sich in finanziellen Engpässen. In beiden Fällen bedarf es einer Betrachtung ihrer Finanzsituation und einer passenden Lösung.
Workflow-Engine zur individuellen Verbraucheransprache
Genau an diesem Punkt setzt die Arbeit des Fintech Players am Fuße des Schwarzwalds an: Denn, um den Hintergrund einer Zahlungsstörung zu ermitteln, braucht es moderne Analysetools als auch eine persönliche Kontaktaufnahme mit den Verbrauchern, die ihren Bedürfnissen und Kommunikationsgewohnheiten gerecht wird. „Die Challenge ist es Menschen dazu zu bewegen, sich mit der Situation zu befassen und mit uns in Kontakt zu treten. Um das zu erreichen, müssen wir Verbraucher individuell ansprechen“, so Schneider. „Hierfür arbeiteten wir mit der Definition klassischer Persona und entwickeln differenzierte Strategien zur Ansprache, die sich sowohl in der Botschaft als auch dem Kanal unterscheiden.“ Ein Beispiel: Ein digital agierender Mensch dürfte eher auf eine Zahlungsaufforderung via Online-Nachricht mit integriertem Link zur Zahlungsabwicklung reagieren als auf einen Brief. Zur Abbildung der Individualität wird eine eigens Haus-intern entwickelte Workflow-Engine eingesetzt, welche auf intelligente Entscheidungsalgorithmen zur Erkennung der verschiedenen Persona zurückgreift und deren Verhalten prognostiziert. Ebenso hat das Unternehmen eine Technologieplattform mit einem digitalen Ökosystem entwickelt, deren Flagship eine Online-Plattform für Verbraucher ist. „Anhand unserer Plattform können offene Forderungen beglichen und gemanagt werden. Zudem bietet sie verschiedene Payment-Lösungen und eine Reihe von Self-Service-Funktionalitäten an, mit deren Hilfe Verbraucher sich mit ihren Forderungen und ihrer Einkommenssituation befassen können“, erläutert Schneider. Um Transparenz zu schaffen, werden den Verbrauchern auch die Unterlagen der Mandanten zur jeweiligen Forderung auf der Plattform zur Verfügung gestellt. Hier besteht die Herausforderung, den Verbrauchern die Unterlagen aus den unterschiedlichen Systemen der Mandanten zugänglich zu machen. Soweit die Schnittstellen es nicht zulassen, setzt das Unternehmen hierbei auf Robot Process Automation (RPA). Da um die 70 Prozent der Nutzer der Plattform mobil agieren, wurden auch passende Apps entwickelt.
Verbraucheranliegen mit Text Mining in Echtzeit bearbeiten
Auf Kundenseite setzt der Finanzdienstleister auf eine Echtzeitintegration in deren eigenen ERP-Systeme, wenn möglich über eine flexible API. Auch wird den Kunden das Front End zur Verfügung gestellt, damit sie über die Abwicklung der Zahlungen ihrer Kunden innerhalb der Arvato Financial Solutions Systeme informiert sind. Für die schnelle Bearbeitung von Verbraucheranliegen werden eingehende Mails und Briefe digitalisiert und kategorisiert, um sie mit Text Mining und Erkennungslogiken auslesen zu können. Ziel ist es, einfache Anliegen zu automatisieren, um eine schnelle Bearbeitung zu realisieren und komplexe Fälle den passenden Mitarbeitern zuzuordnen. „Da wir es millionenfach mit Endkunden zu tun haben, sind wir ein Datenunternehmen, das mit seinen Erfahrungen Prozesse steuert, Entscheidungslogiken umsetzt und wichtige Business Insights an seine Kunden liefern kann“, sagt Schneider. So analysiert es beispielsweise die Auswirkungen neuer Vertriebskampagnen oder prognostiziert, wie sich Cashflows entwickeln. Im Datascience-Bereich werden stetig neue Datenquellen erschlossen und es wird auf einer eigenen Analytics Plattform an neuen Entscheidungsalgorithmen- und logiken gearbeitet. Hierzu gehört auch die Entwicklung von Fraud-Erkennungslogiken. Denn auch Betrug ist ein Thema, mit dem viele der Kunden konfrontiert sind.
Lösungen von morgen bereits heute realisieren
Um bereits heute die Lösungen von morgen in die Realität übersetzen zu können, gibt es bei Arvato Financial Solutions das sogenannte „Inno-Lab“. In diesem gewinnen die Mitarbeiter aus verschiedenen Experimenten neue Erkenntnisse, testen neue Technologien und überführen diese bestenfalls in neue Produkte. Auch die Bertelsmann-Tochter selbst befindet sich derzeit in einer digitalen Transformation, bei der das mobile Arbeiten und interdisziplinäre Teams sowie eine standortübergreifende Zusammenarbeit gefördert wird. „Mit dieser Initiative stellen wir sicher, dass Kunden immer den Zugang zu den am Markt derzeit besten Lösungen haben. Denn unser Purpose ist und bleibt es, mit innovativen Lösungen die Beziehung zwischen Endkunden und Unternehmen zu stärken, zu vereinfachen und Lösungen für in finanzielle Not geratene Verbraucher zu finden“, sagt Schneider.
Wer sich gerne mit innovativen IT-Lösungen beschäftigt, Abwechslung und neue Herausforderungen liebt und die digitale Transformation mitgestalten will, ist bei Arvato Financial Solutions herzlich willkommen.
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